Treinreizigers tikken de NMBS op de vingers

Test-Aankoop bevraagde 6.000 treinreizigers in oktober 2009. In 53 stations werden vragenlijsten uitgedeeld op verschillende momenten van de dag. De enquête vond plaats tijdens een periode waarin de treinen niet werden gehinderd door extreem weer of ongevallen. Vooral de stiptheid en de beschikbare informatie bij vertragingen zijn pijnpunten. Respectievelijk 39 % en 45 % van de reizigers zijn zeer ontevreden over deze twee factoren. Meer dan acht op de tien respondenten had minstens een keer vertraging tijdens de week voorafgaand aan de enquête. Een op de vijf reizigers had zelfs meer dan vijf vertragingen tijdens die week. Daarmee betwisten de reizigers de officiële cijfers van Infrabel: die spreken van 11 % verlate treinen (het slechtste resultaat sinds 1998). Bijna de helft van de reizigers zegt bovendien zelden of nooit te worden geïnformeerd over de reden van de vertraging.

Als de trein er dan uiteindelijk is, blijkt 6% van de reizigers geen zitplaatsje te vinden.

Deze tevredenheid over de stations staat in rechtstreeks verband met de grootte van het station in kwestie: 40 % van de gebruikers is zeer tevreden over de grote stations, tegenover amper 18 % voor de kleinere stations.

Passagiers die zelf de volledige kosten voor het woon-werkverkeer op zich moeten nemen, vinden de trein een duur vervoermiddel (43 % van hen is zeer ontevreden).

Test-Aankoop eist daarom een dwingendere beheersovereenkomst (minimumdrempel voor stiptheid van 95 % met eventuele sancties), meer betrouwbare kwaliteitsindicatoren die de ervaringen van de gebruikers beter weerspiegelen, meer transparantie en nauwkeurigheid in de statistieken van de NMBS en, ten slotte, meer aandacht voor de kleine en middelgrote stations die benadeeld worden door grote werken in de grote stations.